Como fazer uma reclamação contra um site de apostas?

Desde a publicação da Lei nº 14.790/2023 e a regulamentação efetiva no início de 2025, o Brasil começou a autorizar e fiscalizar formalmente as plataformas de apostas online por meio do Sistema de Gestão de Apostas (SIGAP) do Ministério da Fazenda.

Antes vistas como um “mar sem leis”, hoje essas empresas operam sob regras claras e oferecem mecanismos oficiais de reclamação para proteger o consumidor. Em linhas gerais, todas as casas de apostas autorizadas:

• Devem ter licença oficial e estar registradas no SIGAP.
• São obrigadas a registrar-se no Consumidor.gov.br, permitindo que os consumidores registrem demandas e controlem a resolução.
• Estão sujeitas a fiscalização constante, com sindicatos e órgãos de proteção ao consumidor acompanhando práticas do setor.

Com isso, os apostadores ganharam um respaldo jurídico mais forte: se você ficar no prejuízo por pagamento atrasado, conta bloqueada sem justificativa ou qualquer outra falha, existem caminhos formais para fazer valer seus direitos.

Antes de tudo, respire fundo. Muitas reclamações surgem por simples mal‑entendidos, e nem sempre a culpa é da casa de apostas.

Leia com atenção o Termos e Condições, principalmente regras de bônus, prazos de saque, limites de depósito e possíveis bloqueios de conta. Só avance para reclamar se tiver certeza de que a empresa falhou em alguma obrigação contratual, como pagamentos em atraso, bloqueios injustificados ou promessa de bônus não cumprida, por exemplo.

Para dar mais força ao seu caso e agilizar o processo, junte todos os documentos e registros que comprovem o problema:

• Prints das telas (saldos, erros, mensagens).

• E‑mails (avisos de saque, respostas do suporte).

• Comprovantes de transação (extratos bancários ou de cartão).

• Histórico de chat ou número de protocolo do atendimento.

Antes de buscar ajuda fora, o primeiro passo sempre deve ser o suporte oficial da própria plataforma. É ali que você tem mais chances de resolver seu problema de forma rápida e sem burocracia. Ao entrar em contato, explique o problema de forma clara e objetiva.

A nova lei das apostas deixou claro que o suporte ao cliente é uma obrigação das casas licenciadas. Não é um favor, é dever.

Se o atendimento inicial (SAC) não resolver seu problema, você tem o direito de recorrer à ouvidoria da empresa. Esse canal deve existir por lei e serve como segunda instância interna antes de acionar o PROCON, Consumidor.gov ou mesmo a Justiça.

A ouvidoria tem o papel de reavaliar o seu caso com mais profundidade; atuar como uma mediadora imparcial entre o apostador e a empresa; e oferecer uma resposta definitiva dentro da própria estrutura da casa de apostas.

Usar esse recurso pode evitar muita dor de cabeça. Além disso, serve também para fortalecer sua reclamação caso precise escalar o problema para órgãos externos depois.

Se o suporte da casa de apostas (incluindo a ouvidoria) não resolveu o seu problema, é hora de buscar ajuda nos canais oficiais de defesa do consumidor. Com a regulamentação do setor, os apostadores brasileiros passaram a contar com mecanismos formais e eficientes para reclamar de casas de apostas licenciadas.

O Consumidor.gov.br é um canal oficial do governo federal para intermediar conflitos entre consumidores e empresas, e todas as casas de apostas licenciadas no Brasil são obrigadas a estar registradas na plataforma. O uso é gratuito, totalmente online e bastante eficiente: mais de 80% das reclamações são resolvidas diretamente por lá.

Mas vale lembrar: quem resolve o problema é a própria casa de apostas, e não o governo. O papel desse por é funcionar como um espaço oficial para que o consumidor registre a reclamação e acompanhe a resposta da empresa dentro de prazos definidos.

Como usar:

1. Acesse consumidor.gov.br e faça login com gov.br (nível Prata ou Ouro).
2. Busque a empresa e descreva o problema, anexando provas.
3. A casa tem até 10 dias para responder. Você pode interagir até chegar a uma solução.
4. Após resposta final, tem mais 20 dias para avaliar se ficou tudo resolvido.

O PROCON (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) é o órgão responsável por fiscalizar e defender os direitos dos consumidores no Brasil. Ele pode intervir diretamente em conflitos entre consumidores e empresas, inclusive casas de apostas licenciadas.

Quase todos os estados e grandes cidades têm uma unidade PROCON, e alguns (como o PROCON-SP) já criaram setores específicos para lidar com reclamações sobre apostas e jogos online.

Como usar:

1. Procure o site ou atendimento presencial do Procon local.
2. Formalize sua reclamação detalhando a casa, o problema e envie provas (e-mails, screenshots, transações).
3. O Procon notifica a empresa; ela deve responder dentro de um prazo legal.
4. Pode haver audiências de conciliação.
5. Em casos de infração ao Código de Defesa do Consumidor, o Procon pode aplicar sanções administrativas.

Se os canais acima não resolverem, leve ao Judiciário. Esse caminho é indicado para casos mais graves ou quando há valores altos envolvidos, como bloqueios indevidos de grandes quantias, danos morais, vazamento de dados ou total descaso por parte da empresa. Aqui, quem decide é o juiz. No Brasil, há duas principais opções para entrar com uma ação:

• Juizados Especiais Cíveis (JEC): para valores até 40 salários mínimos (~R$ 60 000). É um processo mais rápido e, até 20 SM, você não precisa de advogado.
• Justiça Comum: para valores acima de 40 SM ou casos que envolvam danos morais/graves. Nesse caso, é obrigatório contratar um advogado.

Com a regulamentação, surgiram várias empresas e escritórios de advocacia especializados em lidar com processos contra casas de apostas. Essas equipes oferecem suporte jurídico focado nessas demandas e podem facilitar muito o caminho para quem enfrenta problemas sérios.

Essas empresas geralmente trabalham com base em honorários de sucesso, ou seja, recebem uma porcentagem do valor que a casa de apostas for condenada a pagar ao cliente. Por isso, o serviço costuma valer a pena apenas em casos mais extremos ou quando o valor envolvido justifica a contratação.

Também existem os chamados canais não oficiais de reclamação, como o Reclame Aqui e outros portais de avaliação e denúncias na internet. Essas plataformas não têm poder legal de mediação ou punição, mas muitas empresas monitoram esses sites para proteger sua reputação. Por isso, uma reclamação bem feita pode gerar resposta rápida.

O Reclame Aqui é o maior site de reclamações do Brasil. Embora não seja um canal oficial, muitas casas de apostas legalizadas respondem ativamente por lá, buscando resolver os problemas para manter uma boa avaliação pública. O site é gratuito e fácil de usar, e como sua reclamação fica pública, isso pode pressionar a empresa a agir. Você pode acompanhar as respostas, avaliar o atendimento recebido e atualizar a situação conforme o andamento do caso.

Postar em grupos de apostas, fóruns especializados como Reddit ou Telegram, e em redes sociais como X, Instagram ou Facebook pode ser uma forma de expor seu problema, embora esses espaços não tenham uma estrutura formal ou garantam segurança para a resolução.

Esses canais podem ajudar a descobrir se outras pessoas tiveram problemas parecidos, trocar experiências e dicas de como agir, além de gerar pressão pública em casos mais graves. No entanto, é fundamental evitar expor dados pessoais sensíveis, como CPF, informações bancárias ou prints com detalhes privados. Seja cauteloso!

Quando a casa de apostas não tem licença oficial para operar no Brasil, a situação muda completamente. Esses sites não estão registrados no SIGAP, não aparecem no Consumidor.gov.br e não são fiscalizados pelo PROCON ou pela Justiça brasileira. Isso significa que, infelizmente, não há canais oficiais ou garantias legais para fazer reclamação contra eles.

Esses sites operam à margem da lei e costumam trazer riscos maiores para o apostador, como atrasos ou falta de pagamento, bloqueios injustificados, cláusulas abusivas e até vazamento de dados pessoais. Além disso, por não estarem sob regulamentação, eles não têm obrigação de atender nem de resolver problemas.

O governo, junto com agências como a Anatel, tem intensificado o bloqueio desses sites ilegais (já são milhares barrados desde o fim de 2024), mas essa é uma batalha constante, pois novos surgem com frequência.

Se você apostar em um site sem licença, a única forma de tentar alguma ação é por meio de investigações criminais ou órgãos internacionais, o que costuma ser um processo lento, complexo e incerto.