Reclamações contra bets: só 1 em cada 4 é resolvida
Quando uma casa de apostas trava seu saque, bloqueia sua conta ou simplesmente não responde, existe um caminho antes de procurar um advogado especializado: o Consumidor.gov.br.
Este é o sistema oficial de reclamações mantido pelo Ministério da Justiça. Ele é gratuito, e todas as bets autorizadas pela SPA/MF são obrigadas por lei a estar lá e a responder.
Além disso, esse sistema publica todos os dados. O Site de Apostas baixou os arquivos mês a mês, desde a abertura do mercado regulado em janeiro de 2025 até julho de 2026, e separou tudo o que é reclamação contra casa de apostas. Deu 17.057 reclamações, envolvendo 167 marcas.
O número que mais chama atenção: em 2026, só 25,4% dos apostadores disseram que o problema foi resolvido. Em todos os outros setores da plataforma (bancos, lojas, companhias aéreas, operadoras) a média foi 37,2%.
Dados abertos do Consumidor.gov.br, plataforma da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon/MJ). Período: janeiro de 2025 a julho de 2026. Universo: 17.057 reclamações finalizadas com assunto "Apostas", em 167 marcas. A metodologia completa está no final da página.
Só 1 em cada 4 queixas é resolvida
No Consumidor.gov.br funciona assim: você registra a reclamação, a empresa responde, e depois você diz se o problema foi resolvido ou não. Não é o governo nem a empresa que decide, mas sim quem reclamou.
Em 2025, primeiro ano do mercado regulamentado, 33,2% das reclamações contra bets terminaram com o apostador dizendo que ficou resolvido. Em 2026, esse número caiu para 25,4%. Ou seja, piorou.
Além disso, a nota que os apostadores dão ao atendimento foi de apenas 1,92 (de 1 a 5. Em outros setores, a média é de 2,44.
| 2025 | 2026 (até julho) | |
|---|---|---|
| Reclamações | 6.111 | 10.946 |
| Índice de solução | 33,2% | 25,4% |
| Nota média do consumidor | 2,09 | 1,92 |
| Queixas sobre acesso ao dinheiro | 42,7% | 39,4% |
Dinheiro retido é o principal motivo
Não é atendimento ruim, não é bônus, não é odd cancelada. O que mais leva apostador ao sistema oficial é dinheiro que ele não consegue tirar da plataforma.
Juntando as categorias que tratam disso (valor retido, conta bloqueada com saldo dentro, saque que não cai, resgate negado), chega-se a 40,6% de todas as reclamações. Quatro em cada dez.
É o maior conjunto isolado, e se manteve entre 37% e 44% em praticamente todos os meses.
Por que os apostadores reclamam
Principais motivos registrados em 2026, sobre 10.946 reclamações
Fonte: dados abertos do Consumidor.gov.br (Senacon/MJ), análise do Site de Apostas.
Vale uma ressalva, porque os números merecem honestidade. As categorias do sistema são as mesmas usadas para banco, loja e operadora de celular, o que significa que não foram feitas pensando em apostas.
A que fala em "saque" mistura saque com depósito, que é o problema contrário. E a maior de todas, "retenção de valores", é bem genérica.
Por isso a leitura certa é: quatro em cada dez reclamações envolvem dinheiro que o apostador não consegue movimentar. Não dá para dizer, com esses dados, quantas são especificamente sobre o prazo de saque que a lei manda cumprir.
E esse prazo existe. A Portaria SPA/MF nº 615/2024 dá às bets autorizadas 120 minutos para colocar o saldo na sua conta depois que você pede o saque. Duas horas. Se sua bet demora dias, ela está descumprindo uma regra escrita.
Bets respondem rápido, mas resolvem menos
As bets não ignoram os seus usuários. 90,5% das reclamações são respondidas, e a resposta chega em 5 dias, na mediana. É mais rápido que a média da plataforma, que é de 7 dias.
O problema parece ser o conteúdo da resposta, que não satisfaz os consumidores.
Tem ainda um detalhe revelador: 40,7% dos apostadores voltam ao site depois para avaliar o desfecho, contra 31% da média geral. Quem reclama de bet acompanha o caso até o fim. E faz sentido, já que geralmente está relacionado com dinheiro.
Onde as bets estão no ranking dos setores
Para não pintar um quadro pior do que é, vale a pena deixar claro que as apostas não são o pior setor do Brasil.
O segmento de apostas resolve 28,4% das reclamações. Está atrás de telecomunicações (69,8%), transporte aéreo (63,8%) e supermercados (63,0%), mas à frente de bancos e financeiras (26,6%), empresas de cobrança de dívida (23,9%) e provedores de internet (13,4%).
As bets estão na parte de baixo da tabela junto com banco e cobrança de dívida, tudo setores onde a briga é por dinheiro. Não estão junto com loja e e-commerce, onde a briga costuma ser por um produto que não chegou.
Reclamações estão crescendo
Em números crus, as reclamações contra bets mais que dobraram de 2025 para 2026. Mas esse número engana, e vale explicar por quê.
Reclamações por mês, desde a abertura do mercado regulado
Fevereiro de 2025 a julho de 2026
Fonte: dados abertos do Consumidor.gov.br (Senacon/MJ), análise do Site de Apostas.
Repare nas barras cinzas do começo. Em fevereiro de 2025 só havia 3 marcas de apostas cadastradas no Consumidor.gov.br. Em maio já eram 104.
Não é que ninguém tivesse problema antes. O que acontecia é que as empresas ainda estavam entrando no sistema, e não dava para reclamar de quem não estava lá.
Além disso, o Consumidor.gov.br inteiro cresceu no período, em todos os setores.
Descontando essas duas coisas, o crescimento real das reclamações contra bets é de 33%. Continua sendo um aumento relevante, mas está longe do "dobrou" que o número cru sugere.
Quem reclama?
- 82% são homens
- 47,6% têm entre 21 e 30 anos
- 32,1% têm entre 31 e 40 anos
- 6,9% têm até 20 anos (cerca de 1.100 reclamações no período)
Quatro em cada cinco reclamações vêm de gente com menos de 41 anos. É um público mais jovem que o da maioria dos outros setores.
Por estado, São Paulo lidera com 2.793 reclamações, seguido de Minas Gerais (2.061), Rio de Janeiro (1.984) e Bahia (1.549).
A categoria que triplicou
Esta parte é a mais delicada do estudo, e a gente vai ser bem claro sobre o que sabe e o que não sabe.
Existe no sistema uma categoria chamada "risco, dano físico ou mal-estar decorrente da prestação do serviço". Ela foi criada pensando em coisas com corpo: um eletrodoméstico que dá choque, um alimento estragado. Numa plataforma de apostas, era de esperar que quase ninguém usasse.
Só que foram 761 reclamações. E o formato do crescimento é o que impressiona.
Reclamações por risco ou dano decorrente do serviço
Percentual do total de reclamações do setor, mês a mês
Fonte: dados abertos do Consumidor.gov.br (Senacon/MJ), análise do Site de Apostas.
Durante quase um ano, essa categoria ficou entre 1,3% e 2,1%. A partir de janeiro de 2026 pulou para a faixa dos 5% a 6,7%. E ficou lá, mês após mês, representando uma mudança de patamar, cerca de três vezes mais alta.
Quem reclama nessa categoria também é diferente de quem reclama nas outras:
| Risco/dano | Demais reclamações | |
|---|---|---|
| Entre 31 e 40 anos | 43,1% | 31,6% |
| Entre 21 e 30 anos | 36,0% | 48,2% |
| Mulheres | 25,9% | 17,5% |
| Procurou a empresa antes de reclamar | 74,5% | 91,3% |
| Índice de solução | 21,4% | 27,4% |
São pessoas um pouco mais velhas, com mais mulheres. O dado mais chamativo, gente que na maioria das vezes nem tentou falar com a bet antes. Foi direto ao governo. É o comportamento de quem não está discutindo uma transação específica, e sim algo que a empresa não vai desfazer com um estorno.
No entanto, os dados abertos não trazem o texto do que cada pessoa escreveu. A categoria não fala em vício em jogo, e não temos como abrir cada relato. A suspeita de que boa parte disso seja ludopatia combina com os números, mas não está provada por eles.
O que dá para dizer com segurança é que o sistema oficial não tem uma categoria para o dano causado pelo jogo em si. Num setor em que esse é o risco mais falado no país inteiro, quem quer registrar isso só tem à disposição uma caixa criada para choque elétrico e comida estragada.
Se é isso que está acontecendo, o problema não aparece nas estatísticas com o nome que tem.
O que estes dados não mostram
- Bets ilegais não estão aqui: só empresas cadastradas aparecem no Consumidor.gov.br, e o cadastro é obrigatório para quem tem autorização da SPA/MF. Quem opera sem licença não está na plataforma, o que significa que este estudo mede o problema dentro do mercado legal. O que acontece fora dele não aparece simplesmente por não ter onde ser registrado. Isso, aliás, é o argumento mais forte a favor de jogar só em casa autorizada. Não é que a autorizada nunca dê problema, pois os números aí em cima mostram que dá. É que com ela você tem para onde ir.
- As categorias não foram feitas para apostas: são as mesmas de banco, loja e operadora de celular. Por isso não dá para isolar "saque" como motivo próprio.
- Reclamação não é prova: cada registro é a versão de quem reclamou. O índice de solução é a avaliação dessa pessoa, não uma investigação sobre quem tinha razão.
Metodologia
- Fonte: dados abertos do Consumidor.gov.br, mantidos pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon/Ministério da Justiça e Segurança Pública).
- Período: janeiro de 2025, quando o mercado regulado entrou em operação, a julho de 2026. Agosto de 2026 ainda não havia sido publicado na data da coleta. Janeiro de 2025 não registra nenhuma reclamação do setor, e os primeiros registros aparecem em fevereiro.
- Recorte: foram consideradas as reclamações do segmento "Empresas de Apostas, Loterias e Promoções Comerciais" com assunto "Apostas", o que exclui loterias e promoções comerciais registradas no mesmo segmento. Total: 17.057 reclamações, distribuídas por 167 marcas.
- Agrupamento de categorias: o bloco "acesso ao dinheiro" soma cinco valores do campo Problema: retenção ou atraso na devolução de valores; bloqueio ou suspensão indevida do serviço; suspensão indevida do fornecimento; dificuldade de pagamento, saque, depósito ou transferência; e dificuldade ou recusa de resgate. O agrupamento é nosso, não do sistema.
- Índice de solução: calculado sobre as reclamações avaliadas pelo consumidor, que são 40,7% do total no setor. É o mesmo critério aplicado às comparações com outros setores. Por ser uma proporção interna a cada período, não é afetado pelo número de empresas cadastradas.
Índices e proporções podem usar todo o período, porque medem a relação entre reclamações do próprio setor. Já a variação de volume, não: nos primeiros meses de 2025 havia entre 3 e 104 marcas cadastradas, e comparar esse período com 2026 mediria adesão à plataforma, não conflito. Por isso o crescimento de 33% é calculado sobre o intervalo em que a base de marcas já estava estável, e normalizado pelo total de reclamações da plataforma.
Não publicamos a distribuição por marca, pois empresas com mais usuários recebem mais reclamações sem que isso indique pior serviço, e não há base pública de usuários por operador que permita normalizar. Um ranking sem essa correção mediria tamanho, não qualidade.
